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主讲老师: 杨路
培训时长:12 H
课程价格:面议
【课程大纲】
一、 建立服务意识 1、什么是客户服务 2、为什么要有服务意识 3、顾客是怎样失去的 4、顾客要什么--服务的关键因素 二、服务人员"仪表"礼仪 1、女性服务形象 2、男性服务形象 三、仪态及行为规范--动的技巧 1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿 2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿 3、标准走姿 4、标准取物姿势 5、手位指示及手势的含义 6、鞠躬礼 7、眼神--你的眼睛会说话 8、微笑--你的微笑可以抓住客户的心 四、观察客户的技巧--投其所好 1、 观察顾客要求 A、目光敏锐、行动迅速 B、感情投入 2、 观察顾客的角度 3、 顾客的五种性格分析及应对技巧 A、老虎型 B、孔雀型 C、考拉型 D、猫头鹰型 E、变色龙型 五、有效沟通的技巧--与顾客达成协议的金科玉律 1、尊重顾客的技巧 2、有效沟通的提问技巧 3、有效沟通的倾听技巧 A、倾听的好处 B、倾听的障碍 C、倾听的五个层次 4、准确的表达 A、坚持正面的表达 B、运用对方的语言 C、基于顾客利益的表达 D、坦陈自己的感受 E、怎样对顾客说"不" F、用"你可以……"代替"不" 六、如何平息顾客的不满--留住客户,创造价值 1、顾客为什么不满 2、为什么要平息顾客的不满 A、顾客的不满会传染 B、不满的顾客是朋友不是敌人 C、培养顾客忠诚的良机 3、如何平息顾客的不满 A、听的原则和技巧 B、让顾客发泄同时认真倾听--排解愤怒 C、充分道歉--控制事态稳定 D、收集信息--了解问题所在 E、再次征求顾客意见--提出解决方案 F、跟踪服务--留住顾客 七、建立积极心态--心态是命运的控制塔 1、你在为谁工作? 2、赢利来自于为企业创造价值 3、追求卓越的工作品质 4、明确价值观 5、如何培养积极心态 八、压力的自我管理--使工作更有效率 1、压力的自我测试 2、何谓压力 3、压力的来源 4、服务人员的压力来源与程度 5、战胜压力
【课程对象】
一线客户服务人员
【课程时长】
12H
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