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雅致人生
  • 店铺类型:雅致人生
  • 店铺等级:暂无
  • 客户评分:暂无
  • 所在地区:中国 北京市 朝阳
  • 搜根认证:已认证
  • 联系电话:采购课程后可见
优质客户服务技巧
优质客户服务技巧

主讲老师: 杨路 

培训时长:12 H

课程价格:面议

时间地点:
支付保障

【课程大纲】

一、 建立服务意识
1、什么是客户服务
2、为什么要有服务意识
3、顾客是怎样失去的 
4、顾客要什么--服务的关键因素
二、服务人员"仪表"礼仪
1、女性服务形象
2、男性服务形象
三、仪态及行为规范--动的技巧     
1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿
2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿
3、标准走姿
4、标准取物姿势
5、手位指示及手势的含义
6、鞠躬礼
7、眼神--你的眼睛会说话
8、微笑--你的微笑可以抓住客户的心
四、观察客户的技巧--投其所好
1、 观察顾客要求
A、目光敏锐、行动迅速
B、感情投入
2、 观察顾客的角度
3、 顾客的五种性格分析及应对技巧
    A、老虎型             
B、孔雀型
    C、考拉型             
D、猫头鹰型
    E、变色龙型
五、有效沟通的技巧--与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
A、倾听的好处
B、倾听的障碍
C、倾听的五个层次
4、准确的表达
A、坚持正面的表达
B、运用对方的语言
C、基于顾客利益的表达
D、坦陈自己的感受
E、怎样对顾客说"不"
F、用"你可以……"代替"不"
六、如何平息顾客的不满--留住客户,创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
   A、顾客的不满会传染
   B、不满的顾客是朋友不是敌人
   C、培养顾客忠诚的良机
3、如何平息顾客的不满
A、听的原则和技巧
B、让顾客发泄同时认真倾听--排解愤怒
C、充分道歉--控制事态稳定
D、收集信息--了解问题所在
E、再次征求顾客意见--提出解决方案
F、跟踪服务--留住顾客
七、建立积极心态--心态是命运的控制塔
1、你在为谁工作?
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、明确价值观
5、如何培养积极心态
八、压力的自我管理--使工作更有效率
1、压力的自我测试
2、何谓压力
3、压力的来源
4、服务人员的压力来源与程度
5、战胜压力
 

【课程对象】

一线客户服务人员

【课程时长】

12H

客户评分

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0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00